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第1章 如果你实在不知怎么做——那就先从问与听开始3

1.通过问话，发现客户隐藏的需求3

2.让客户谈论他自己，这是发掘客户需求的大好机会5

3.开放式提问，让客户参与到谈话中来7

4.封闭式提问摸清底牌9

5.提出有效的问题——你能否在5个问题内完成一次交易11

6.通过倾听客户的谈话来了解需求13

第2章 九种拒绝借口——看穿后面的潜台词19

1.“价格太贵了”19

2.“考虑考虑”21

3.“我很忙”23

4.“我没钱”25

5.“我不需要”27

6.“最近没有这个预算”29

7.“这件事我决定不了”31

8.“再征求一下别人的意见”33

9.“已经和别的厂家谈好了”35

第3章 每个客户都会有少许的抵抗——要把话说到他们心坎上41

1.第一时间察觉客户的逆反心理41

2.判别出客户异议的真伪43

3.认同客户的异议，永远不和他争论45

4.千万不要勉强客户47

5.不要打断客户的异议49

6.提供能让客户放心的例证51

7.急于求成只会让成交泡汤53

8.把握好直接否定客户时的度55

9.从孩子入手消除客户的戒心57

第4章 牢骚抱怨就是你的机会——他们就是你的准客户63

1.棘手的客户是销售最好的老师——向他们请教63

2.实事求是的抱怨，友善处理可促进买情65

3.有时候客户的抱怨不过是一种发泄67

4.客户的刁难其实就是考验69

5.遭遇吹毛求疵型客户71

6.如何应对话多的客户73

7.当客户显得刻薄时怎么办75

第5章 关注貌似没有用的废话——成交的开始81

1.“我从来不相信你们推销员”81

2.“有你们这么说话的吗”83

3.“大家都在买，我也随便看看”85

4.“这件大衣前几天还卖1200，今天打折才800”86

5.“小客户，就不应该受到尊重吗”88

6.“听专家说，这个产品很不错”90

7.“还有别的型号和款式吗”92

第6章 善于讨价还价的销售员才是高手——谈判能力不可或缺97

1.热衷于砍价的客户只是想获得赢的感觉97

2.客户更感兴趣的是价值而非价格99

3.如果顾客不关注产品，直接问价格101

4.喜欢货比三家的客户103

5.客户对你使用蚕食策略了吗105

6.如何应对客户的哭穷战术107

第7章 销售不会那么痛快——成交是由你的口才促成的111

1.客户为什么拖延111

2.客户忽然反悔是什么原因113

3.客户夸而不买、贬而不走的心理115

4.免费试用策略，让消费者不好意思拒绝117

5.“是、是、是”成交法119

6.限时优惠，给客户制造一点危机感121

7.主动请求客户购买产品123

8.不妨对客户欲擒故纵125

第8章 销售话术的8个基本原则——以人和谐融洽为基准129

1.对非专业客户不说专业性术语129

2.避免那些枯燥的话题131

3.利用客户的好奇心展开交流133

4.聊一聊客户得意的事情135

5.对客户的赞美一定要发自内心137

6.为客户提供真诚的建议和帮助139

7.站在对方的立场上去介绍142

8.用专业的眼光评价竞争对手的产品144

第9章 销售的目的是成交——这时候你该说什么话？149

1.抓住成交时机，别让煮熟的鸭子飞了149

2.找出谁是真正的购买决定者151

3.有效识别客户想要购买的语言信号153

4.客户购买的表情信号155

5.客户购买的行为信号157

6.试探式成交法159

7.找到客户的“心动按钮”，促进成交162

8.反复刺激客户的购买兴趣点164

9.及时回应客户的质疑，促进成交166

第10章 销售就是语言的艺术——高手拼的是口才171

1.一句话能把人说笑，也能把人说跳171

2.成功预约：金口才让你走出成功的第一步173

3.打开局面：不再受冷遇的语言艺术175

4.取得突破：销售口才助你更上一层楼177

5.激发欲望：让不买的人也想买179

6.说服艺术：促使顾客做出购买决定182

第11章 心理学与话术同行——每一句话都要打动人心187

1.察言观色，了解客户的内心世界187

2.客户的眼睛就是其赤裸的内心190

3.学习心理学，看穿顾客的十一种消费心理191

4.察言观色，从肢体语言洞悉七种客户心理193

5.把痛苦说透，把好处说够196

6.小动作“出卖”客户大心理199

第12章 销售的黄金顺序——按基本逻辑说话203

1.唤起注意：学会与人套近乎203

2.换位思考：从客户的立场出发205

3.直接准确：销售语言要有针对性207

4.幽默风趣：让客户笑了就好办208

5.诚挚真诚：发自心底地去关爱别人210

6.委婉含蓄：绕个圈子说话有时也有效212

第13章 不要口无遮拦——明白说什么与不说什么217

1.不用批评性话语，人们都喜欢听好话217

2.多说“我们”少说“我”218

3.将对方和你的“一些相同点”加以扩大220

4.不要把客户当上帝，要把客户当朋友221

5.枯燥的话题，束之高阁比和盘托出更高明223

6.专业性术语，让客户如坠五里雾中224

第14章 让你的声音充满感染力——这是说服的基础227

1.语气不同，说话的效果大不一样227

2.嗓音是决定一个人说话效果的关键228

3.要想打动对方，声音必须要有感染力230

4.高低轻重有讲究，熟练控制说话的语调232

5.说话快慢有艺术，把握好说话的节奏233

6.别把话一起说完，恰当地运用停顿234

第15章 听有时比说重要——让客户感觉到主动权239

1.雄辩是一门艺术，沉默也是239

2.倾听不是犯傻，互动才是王道240

3.全神贯注地去倾听，用心的去倾听243

4.打断客户的话是最愚蠢的行为245

5.学会倾听客户的诉求247

6.用倾听来化解客户的抱怨248

第16章 赞美是永恒的主题——让对方感到亲切自然253

1.赞美是接近客户的有效方法253

2.真诚的赞美没人会拒绝255

3.真实的，才是人们喜欢的257

4.赞美并不是拍马屁，也不等同于阿谀奉承259

5.陈词滥调或者不着边际的赞美只会惹人生厌262

6.赞美贵在贴心，让人感觉如沐春风264

第17章 说话也要讲策略——从整体上把握尺度269

1.说赢客户不是赢，争辩不是个好办法269

2.每隔30秒，你就要有所变化270

3.暗示语言，来自心灵的力量271

4.最好能让客户不停地对你说YES！274

5.销售员语言的5大禁忌275

6.把握巧妙话的分寸和尺度277